Het opzetten van een CXO-Testprogramma bij Vattenfall

Mijn opdracht bij Vattenfall was duidelijk: meewerken aan de uitwerking van een CXO-testprogramma binnen het sales flow team. Het stappenplan lag al klaar, maar een gestructureerde aanpak met de juiste mensen ontbrak nog. Samen met het team van Online Dialogue sloegen we de handen ineen en begon het balletje te rollen. Met een conversiemanager, een gedragspsycholoog en een data-analist aan boord, konden we ons team compleet maken. De UX-designer, developers en een product owner hadden we immers al.

Het FACT-ACT Model: stap voor stap naar betere resultaten

Een van de pijlers van ons CXO-testprogramma was het FACT-ACT model. Elke letter staat voor een specifieke stap in het proces: Find, Analyse, Create, Test, Analyse, Combine, en Tell. Iedereen in ons team was verantwoordelijk voor een bepaalde fase. Mijn focus lag voornamelijk op het verzamelen van kwalitatieve feedback van potentiële klanten. Deze input gebruikte ik om concrete hypotheses op te stellen en knelpunten in de sales flow te identificeren. Door deze feedback systematisch te verzamelen en te categoriseren, kon ik trends in bezoekersgedrag herkennen.

Laat je bezoekers spreken!
De energiemarkt is aan het veranderen en daarmee verandert ook het gedrag van de consument. Door kwalitatieve feedback te verzamelen, ontdekte ik dat bezoekers op zoek waren naar specifieke informatie. Als deze informatie niet snel genoeg beschikbaar is, loop je het risico een potentiële klant te verliezen. Met deze inzichten hebben we de website geoptimaliseerd en zagen we een aanzienlijke stijging in het conversiepercentage. Natuurlijk waren er ook A/B-tests die niet het gewenste resultaat opleverden. In plaats van dit als een mislukking te zien, beschouwden we het als een leermoment voor toekomstige experimenten.

Kleine veranderingen in tekst, grote impact op conversie

De masterclasses en zelfstudies over CRO hebben mij waardevolle inzichten gegeven voor mijn werkzaamheden. Ik leerde hoe ik hypotheses effectief kan prioriteren en welke stappen van essentieel belang zijn in het proces. Met name de masterclasses van Martin van Kranenburg hebben mijn kennis van conversieverbeteringen en het effectieve gebruik van neuromarketingtechnieken vergroot. Nu weet ik bijvoorbeeld hoe ik specifieke prompts kan gebruiken in chatGPT om conversiegerichte teksten te schrijven. Het zijn vaak kleine veranderingen in de tekst die een grote impact kunnen hebben op de conversie.

Hoe inspireer je je collega’s om ook aan de slag te gaan met experimenteren?

Naast mijn verantwoordelijkheden in de beginfases van het FACT-ACT model, heb ik ook een bijdrage geleverd aan de eindfase. Ook wel de ‘Tell’ fase genoemd. Hier is het van belang om naast alle successen, ook mislukkingen, ofwel ‘learnings’, te delen met verschillende teams binnen de organisatie. Dit deed ik tijdens de tweewekelijkse teammeetings van het digital sales team en tijdens de Marketing Commercial Operations sprint reviews. Het delen van nieuwe inzichten inspireerde meerdere teams om zelf aan de slag te gaan met testen. Dit werd duidelijk tijdens de Vattenfall Experiment Challenge, waarbij diverse teams hun eigen tests konden indienen. De hele organisatie kreeg vervolgens de kans om te stemmen op het beste experiment. En met trots kan ik zeggen dat het experiment dat ik samen met mijn team had opgezet, heeft gewonnen!

Een kijkje in de keuken geven aan studenten

Het inspireren van verschillende teams binnen Vattenfall was een aspect van mijn werk waar ik energie van kreeg. Maar naast het delen van resultaten met mijn collega’s, kreeg ik ook de kans om studenten van de universiteiten van Tilburg en Groningen te inspireren met de cases waar ik aan werkte. Het was fantastisch om hen een inkijkje te geven in mijn werk als CRO-specialist bij een grote corporate organisatie. De interactie met de studenten zorgde ervoor dat ik zelf ook weer opnieuw geïnspireerd raakte en met frisse ideeën de volgende dag op kantoor verscheen.

“You have made a huge contribution to Vattenfall by collecting feedback, analyzing data and making experiments come to life on the website”, schreef mijn collega in een kaart die ik kreeg op mijn laatste dag bij Vattenfall. Ik kijk dan ook terug op een hele leerzame en leuke periode bij Vattenfall. Met alle ervaring die ik heb opgedaan, ben ik klaar voor een volgende uitdaging!