Bij PostNL staat een Employee Experience hoog op de agenda. Op meerdere touchpoints in de employee journee wordt er aandacht besteed aan optimalisatie. Maar waar begin je als je werk wilt maken van Employee Experience? Hoe pak je het aan? In dit interview drie experts van PostNL aan het woord, Wiesje, Robert en Silene. 

“Het begint bij een visie op employee experience”, vertelt

Wiesje ten Hoor. 

Bij PostNL zijn ze het roerend eens over hoe je tot een goede employee experience komt. Waar Simon Sinek zegt “Employees First” en leading example Southwest zegt “happy employees = happy customer = happy shareholder”, zegt PostNL “CEX”. CEX staat voor Customer & Employee Experience, twee handen ineen.

Wiesje legt uit: “Het gaat altijd over een integrale aanpak. Als je het hebt over het optimaliseren van een customer journey dan heb je het dus tegelijkertijd over het optimaliseren van de employee journey. De grote vraag is: hoe krijg je de employee journey in de customer journey?”.

“Een goede customer en employee experience gaan hand in hand, tegelijkertijd”. 

Wiesje: “Ik ben vooral gaan kijken hoe we integraal vanuit de business konden starten én aan konden sluiten op lopende customer experience projecten”. En met succes. PostNL zit midden in een digitale transitie. Naast de business aspecten zoals digitale systemen en tools, speelt de medewerker een grote rol in deze transitie. Enerzijds gaat dit om kennis en vaardigheden, zoals innovatievermogen en growth mindset. Tegelijkertijd gaat het over ‘wat heb jij als medewerker nodig om mee te gaan in de digitale transitie’.

Wiesje: “Waar ik het meest trots op ben, is dat deze aanpak leidt tot verbetering van de business én een betere medewerkers ervaring. Medewerkers worden namelijk écht gezien én komen met inzichten die je nooit had kunnen bedenken als je alleen maar kijkt naar data, processen en systemen vanuit een hoger management”.

“Zet de medewerker centraal in de organisatiestructuur”.

Robert Groenenboom, hoofd recruitment bij PostNL: “In één van onze medewerker onderzoeken kwam naar boven dat nieuwe collega’s soms wel drie weken moesten wachten op een laptop. Dit hebben we opgepakt om te verbeteren”.

In een uniek traject voor PostNL waarin de medewerker centraal staat en integraal gewerkt werd vanuit HR, ICT, logistiek en administratie is ‘het Welkomstpakket’ geboren. Een week voor start belt er een PostNL koerier aan bij de nieuwe collega met een welkomstpakket. Alle benodigdheden voor een goede start in de eerste week zitten in dit pakket. Van laptop tot voucher voor een goede kop koffie.

Wat maakt dit zo’n succesvoorbeeld waarin alles samen wordt gebracht voor een goede employee experience? “Start daar waar het urgent is én met een multidisciplinair team”, adviseert Robert.

En heel belangrijk “onderzoek het probleem achter de vraag, daar zit de échte uitdaging ”, voegt Silene Geuze, senior adviseur arbeidsmarktcommunicatie bij PostNL, toe.

Silene: “Wat ik in mijn vakgebied, arbeidsmarktcommunicatie, merk is dat het gesprek vaak begint bij ‘ik wil een werken-bij site’ of ik wil een campagne. Maar wat is  de échte uitdaging? . Dit is een proces waarbij we uiteraard ook onderzoek doen onder wervingsdoelgroepen en medewerkers”.
“Zo zijn we ons voor de optimalisatie van de website gaan verdiepen in de ‘journey’ van de nieuwe medewerker”. Uit extern onderzoek is gebleken dat toekomstige medewerkers (potentiële kandidaten) een beeld hebben van PostNL dat niet in lijn is met hoe het werken bij PostNL daadwerkelijk is. Dit bleek dus de échte uitdaging te zijn.

Silene: “Vanuit de inzichten van het onderzoek hebben we een arbeidsmarktcommunicatie strategie ontwikkeld waar we een beeld creëren waarbij we  (toekomstig) medewerkers laten weten waarvoor ze werken. Een onderdeel van de strategie is de werkgeversbelofte, de Employee Value Proposition (EVP). Een mooi traject waarin de drie disciplines HR, Recruitment en Communicatie hun krachten hebben gebundeld”.

Niet voor niets is de pay-off van laatste arbeidsmarktcampagne van PostNL: Werken bij PostNL. Breng het samen. Een mooie afsluiter waarin centraal staat dat iedere collega bijdraagt aan ‘het verbinden van Nederland’. Als werkgever beloven wij dat de (toekomstig) medewerker zijn talenten samen kan brengen met onze uitdagingen.  Daarmee lever je een substantiële bijdrage aan het vooruitbrengen van de samenleving en de organisatie.