Ontwikkelen van een strategie
Zo gaat een communicatieplan gaat over het communiceren met je klanten. Een marketingplan gaat vaak over het werven van klanten, ontwikkelen van producten of vergroten van de markt; het succes komt voort uit het omgaan met mensen. Een salesplan gaat vaak over het verkopen van producten waarbij ook weer klanten en mensen het succes vormen. En een serviceplan gaat over het verbeteren van de service. En aan wie? Vaak is het dan ook weer de klant. Conclusie: alle plannen gaan over de klant. Dat betekent dat we dus een strategie ontwikkelen die de klant als uitgangspunt heeft en uiteindelijk tot dat succes moet leiden dat we hebben geduid als doelstelling bij de strategie. Het ontwikkelen van die klantgerichte strategie heeft echter nog een belangrijk component. Namelijk het ontwikkelen van het design.

Digital design, marketing en jouw klant
Vanuit het perspectief van digital design wordt gekeken naar de meest optimale invulling van het product, scherm, uiting of iets anders waar de klant mee in contact komt. Laten we daarom het gehele proces van marketing en design eens nader bekijken.

Bij het ontwikkelen van een strategie voor klanten zijn er drie invalshoeken:

• Marketing: de strategie die je ontwikkelt en als uitgangspunt heeft dat de klant zorgt voor het uiteindelijke succes.
• Technologie: de handvatten en technologie-mogelijkheden die er zijn om het product te ontwikkelen en produceren.
• Toegevoegde waarde: de behoefte van de klant vertaalt naar een toegevoegde waarde die het onderscheidend aspect levert waardoor je mede succesvol bent.

Met dit model als uitgangspunt is het mogelijk om de snijvlakken van dat model te typeren zoals is gedaan in onderstaand model.

• De relatie tussen marketing en technologie geeft de invulling voor de productie en de wijze van de productie, denk dan aan termen als:
  • Productontwikkelingsproces
  • Prototyping
  • Experimenteren met eigenschappen van het product
  • Toepassingen van het product toetsen
• Het snijvlak tussen marketing en toegevoegde waarde wordt bepaald door de processen. Het gaat hier om alle aspecten rondom het product zelf, denk aan experience, service en tevredenheid.
  • Klantenservice of customer engagement department
  • Klantwaarde en klantlevenscyclus
  • Processen om informatiestromen van klanten te monitoren en optimaliseren
• De overlap in toegevoegde waarde en technologie geeft de design interactiviteit weer. De wensen en behoeften van de klant worden weer gegeven aan de hand van design. Ook wordt hier gekeken naar de mogelijk latent aanwezig zijnde behoefte van klanten en hoe je die vertaalt naar een experiment of prototype.
  • Kijken vanuit de klant naar toepassingen en weergave.
  • Design op basis van klantgedrag.
• Het centrale punt vormt “innovatie”. Innovatie staat voor vernieuwing of voor een bewezen en succesvolle toepassing in de markt. Het geheel aan de vlakken in dit model geeft invulling aan hoe je de innovatie bereikt en wat de achterliggende gedachten zijn; daarnaast geeft de input vanuit design de handvatten aan de look en feel.

De klant is elke keer het uitgangspunt
De conclusie die uit het model wordt getrokken is dat de klant de input levert en de basis vormt voor het strategische succes. Daar hebben dan zowel marketing alsook design een belangrijk aandeel in. Met deze ontwikkeling zie je ook bij organisaties dat de rol van design varieert. De ene organisatie plaatst design meer onder toezicht van I(C)T, een andere organisatie zet design dichter bij marketing. Wanneer we naar het productontwikkelingsproces kijken is het belang voor beide belangrijk. Ik verwacht dat design steeds meer een rol vanuit de marketing gaat spelen, elkaar ondersteunend naar het beste resultaat, elk met een eigen discipline en inzicht. Net zoals marketing, sales, service en communicatie ook steeds meer naar elkaar toegroeien. Het eindpunt is bereikt wanneer organisaties meer en meer vanuit de klant denken in plaats van de standaardindeling van de afdelingen in de alom bekende hark-organogram.